Patient eXperience vol.06  「PSとPXの相違点」

こんばんは!
事業企画室の辻です。

ところでブログは既に半分切ってしまいました!
最初は短く書くことを心掛けていたのに、だんだん文章が長くなって読みづらいですね…(笑)しかもご飯のネタ多すぎましたね…(´;ω;`)

本題に入ります!
PSとはPatient Satisfactionのことで、和訳すると「患者満足度」です。
CX、UXなどユーザーや患者様の「経験」を体系的にデザインすることが新たな企業価値と認識されますが、SatisfactionとExperience、何がどう異なるのでしょうか。
こと病院や診療所のターゲットである患者様に関して言えば、退院する時に「この病院に満足しましたか?」と抽象的な問いかけを用いるのが多くのPS調査の特徴です。しかし、満足の根拠は施設なのかスタッフの対応なのか、その施設の何か、どのスタッフのいつのタイミングのどんな対応(言動)なのか、もっとどうして欲しかったかetc…特定できないことが課題です。

また、「満足」とは主観的なものなので患者さんによって同様のサービスを受けていても評価の仕方が違ってきます。
具体的な改善策に結びつかず、形だけの満足度調査になってしまう医療機関もあるのではないでしょうか。
PSがウトカム指標(結果)であるのに対して、PXはプロセス指標なので、結果に至る根拠を割り出すことになります。
つまり、PXの高い医療機関は必然的に満足度も高くなります!

次回は、PSよりも尺度の開発が難関とされるPXサーベイ、特にその設問内容を見ていきたいと思います!

次回 Patient eXperience vol.07 「PXサーベイ」
ぜひ読んでみてください☆彡

事業企画室
企画チーム 辻

【関連キーワード】
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