Patient eXperience vol.08  「ES向上の重要性」

こんばんは!
事業企画室の辻です。

すっかリ真夏の暑さがやってきました! 冷やし中華を欲する時期です☆彡

今日のトピックは、スミスメディカルさん主催の麻酔に関する講習を受けたことです。入社以来新しい企画を考案する部署に入っていますが、既存事業に関連する情報は常に更新していきたいな、と思います。

さて、PX「患者中心視点」は患者様だけに限ったことなのでしょうか。
実は、PX向上に努める従業員にも恩恵がもたらされます。

大きくは以下の通り。

・患者満足の価値は職員満足にも貢献:患者様から感謝されることで、職員のモチベーションが上がる。
・従業員ロイヤリティの向上:PX向上という共通の大きな目的を共有し、達成することで勤続やロイヤリティが上がる。

これまでの常識は、「病院や診療所は治療を受けに来る場所であり、患者様の経験価値や満足度を追求するサービス業ではない」という認識がマジョリティだったかも知れません。

しかし、量より質を追求するこれからの医療サービスでは、

①いかに従業員の満足を向上させ、生産性やロイヤリティも向上させられるか
②従業員ロイヤリティや生産性を医療サービスの価値(PX)に還元できるか
③患者経験価値(PX)を患者ロイヤリティ(再来率UPなど)に繋げられるか
④患者ロイヤリティの向上が病院(クリニック)の収入増加に貢献しているか
⑤向上した病院の収益性を職員へのサービス品質(福利厚生含め)へ活かせているか

といった循環(サービス・プロフィット・チェーン)を意識することが非常に重要です。従業員という人的資源を大切にすることが病院のファンを増やす近道になりそうです。

今週はいよいよOPの立ち合いに行かせてもらいます。
PXの視点で吸収できることはあるか、集中して挑みます!

次回 Patient eXperience vol.09 「海外の事例」
ぜひご覧ください!!

事業企画室
企画チーム 辻

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