Patient eXperience vol.09 「ウェストメッド・メディカル・グループの取り組み」

お久しぶりです、
事業企画室の辻です☆彡

じめっとして暑い!
台風は過ぎ去りましたが、湿気は残ってしまいました…

ブログをご覧の皆様はどんな夏休みを過ごされましたか?(^^)
私は静岡県の下田と熊本県に行きました。
日本三大急流の球磨川ではラフティングを体験しました!
熊本ラーメン礼賛!

さて、話が関係なさすぎて上手く続けられませんが、
タイトルの病院、ニューヨークのWestmed medical GroupのPX成功事例をご紹介します。

この病院はPXの取り組みを始めてたった1年でPX評価が90%を超えたそうです。
地道な取り組みは6つの要素から成り立っています。

1つ目は、PXに興味のある人を病院内で募ったこと。
役職を問わず、自主性を重視して声を掛けました。

2つ目は、スモールスタートです。
PXに関わる様々な文献を手分けして読み漁る。
業務後の時間を使って何も知らないPXについてまずはインプットに努めたそうです。

3つ目は、具体的なゴールを設定すること。
具体的、かつオリジナリティのあるスローガンなどを自分たちで考えました。
職種や役職が異なっても、全員が同じビジョン、あるいは方向性を持つことはポイントです。

4つ目は、患者ジャーニーマップを作ったこと。
患者様が病院に来てから家に帰るまで、いつ、どこで、何をするのか、を細かく振りかえる
工程です。そして、30個の患者様とのタッチポイントを導き出しました。
患者様との距離3m以内でアイコンタクトをとる&笑顔、1m以内で挨拶とサポートを徹底しました。

5つ目は、リアルタイムにフィードバックすること。
患者様やご家族がレビューを残すと、従業員側のダッシュボードに反映される仕組みになっています。
患者様の中にもPXを推進する人がいて、その方にも手伝ってもらいながら改善していきます。

6つ目は、体験学習とスキルアップトレー二ングを行うこと。
構造改革として、研修制度のような形で定着させていくことで院内にPXが浸透していきます。

以上、どのような病院でも始めからルール化するのではなく、継続的に気づき、学ぶ土壌を作りながら
地道にPXに取り組んでいるようです。

 

次回 Patient eXperience vol.10 「クリーブランドクリニックの取り組み①」
ぜひご覧ください!

事業企画室
企画チーム 辻

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