Patient eXperience vol.10 「クリーブランドクリニックの取り組み①」

だいぶ間が空いてしまい、申し訳ございません…
事業企画室の辻です(^^)/

昨日は、台風の影響を受け我らがマッシュアップスタジオの1階が一部浸水する事件がありました…。
古紙で水を吸い上げるという地味な作業がメインでしたが、お掃除が一緒にできたので良かったかな。

掃除と言えば、先日は日本健康科学学会へ参加させて頂きましたが、
ご講演にも、「患者アメニティの原点は清掃」というお話がありました!
患者様をお迎えする心構えとしてのルーティンワークこそ、PXを支える上で重要なのかも知れません。

さて、クリーブランドクリニックをご存知でしょうか。
PXを学ぶときに必ず登場するアメリカ、オハイオ州に位置する病院です。
この病院の医療における功績は実に高く、循環器内科は10年連続で全米ランキング1位を獲得しています。
また、輸血、心臓冠動脈バイパス手術、腎臓の人工透析、血管造影検査を世界で初めて行った病院です。
高度な医療レベルと質の高い患者サービスの両面において評価されているのです!

先日PXE養成講座にて学んだことですが、病院全体で患者の経験価値を把握・マネジメントすることを
PXM(Patient eXperience Management)と言います。
患者とのあらゆるタッチポイントにおいてPXを把握することを指します。

PXMを構築するアプロ―チは以下の3つに分けられます。
① 可視化
② 改善
③ 構造改革

クリーブランドクリニックの取り組みの第1回では、
① 可視化についてご紹介したいと思います!

同病院では、院内にPX専門部署を設置し、アメリカのCMS(Centers for Medicare and Medicaid Services)が
実施するPXサーベイ”HCAHPS”の傾向を地域別ににモニタリングし、トップ病院が何をしているか調査しています。

また、患者ニーズを把握するために外部のコンサルティングファームに量的・質的調査を依頼しているそうです。
患者が病院や医療者に求めていることは以下の3つでした。
① 患者への敬意
→個人レベルで関わりを持つことは医療ミスの防止にもつながる。
② スタッフ間のコミュニケーション
→違う医療スタッフから重複した説明をされることは患者の不満足に繋がりやすいそう。
③ 職員がオープンマインドで働いているか
→スタッフへの話しかけ易さが大事。

次回は② 改善についてご紹介したいと思います。

 

次回 Patient eXperience vol.11 「クリーブランドクリニックの取り組み②」
次回もご覧ください!

事業企画室
企画チーム 辻

【関連キーワード】
PX
Patient eXperience
ペイシェントエクスペリエンス
患者経験価値
PS
患者満足度
ES
従業員満足度
病院づくり
MuS

コメントは受け付けていません。