Patient eXperience vol.11 「クリーブランド・クリニックの取り組み②」

ご無沙汰しておりました…
事業企画室の辻です☆彡

先月は展示会・セミナーのオンパレードでした…( ;∀;)
事業企画室は他業界も含めてマーケットの動向を広く深く吸収する段階にありますが、
他業界にこそ、共創の可能性やビジネスモデルのヒントがあることが段々と分かってきました。

さて、前回はPXMを構築するアプロ―チは以下の3つに分けられるとお伝えしました。
① 可視化
② 改善
③ 構造改革

クリーブランド・クリニックの取り組みの第2回では、
「改善」についてご紹介してみます!

クリーブランド・クリニックでは、患者による評価から、救急部門に課題があることが分かりました。
救急部門の管理部は、患者の満足度が低い理由は「待ち時間」と答えたのに対し、実際は最も優先度の低い項目でした。
では最も求められていることは何だったのでしょうか。。
それは「スタッフが気にかけてケアすること」でした。
また、「医師の十分な説明」や「継続的な情報提供」も高くランク付けされていました。

この結果を受けたクリーブランド・クリニックは患者とのコミュニケーションや気にかけている姿勢を強化しました。
清掃員が順番待ちの患者に対して「必要なモノはありますか?長い間待たれていますが大丈夫ですか?」と声を掛けました。
医療スタッフだけでなく清掃員の方まで巻き込んだ「全体的な取り組み」というのがポイントですね!

この結果、患者経験価値のスコアは上がったそうです!

クリーブランド・クリニックでは、診療科や年次横断的なワークショップを開催、
グループに分かれてロールプレイングやケーススタディなど積極的に導入しているそうです。
病院独自のコーチングプログラムでは職員が自発的に考え、気づける参加型の内容になっています。

病院という特殊で大型の組織ですが、指示される背景にはクリエイティブな思考のプロセスがあるのでしょう(^^)

次回は③構造改革についてご紹介したいと思います。

 

次回 Patient eXperience vol.12 「クリーブランド・クリニックの取り組み③」
次回もぜひご覧ください!

事業企画室
企画チーム 辻

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