Patient eXperience vol.12 最終回!!「クリーブランド・クリニックの取り組み③」

いよいよこのPXブログも最終回を迎えました!
事業企画室の辻です。

個人的にブログは今まで一度も書いたことがなかったので貴重な体験でした!
私の知っている限り、閲覧数はまずまずということですが(笑)、
今後も少しでも多くの方に見て頂けたら幸いです(^^♪

PXMの3つのアプロ―チ、最後は③「構造改革」についてご紹介したいと思います。
① 可視化
② 改善
③ 構造改革

まず、構造の改革とは何か。
前回の「改善」が業務改善やコーチング、人材育成などを指していたのに対し、
「構造改革」は職員側の経験価値向上や病院のマーケティングなど、より組織的に取り組み、
PXを向上させる機能を内政化することを指します。

職員の生産性を創出することや、評価の上がった病院の利益を職員に還元するなど、
福利厚生の要素も含めて、全体的な好循環(サービスプロフィットチェーン)を構築しなければなりません。

クリーブランド・クリニックでは、「食べログ」のように、患者による医師の評価を公開しています。
6つの設問項目に対して、それぞれ5つ星の評価と医師へのコメントが公開されているそうです。
少し残酷な気もしますが、その患者にとって最適な医師を見つけたり、病院の透明性を担保しています。

PXの向上には理事長や院長など、経営・運営の決定権を持つ人物が関与し、リーダーシップを発揮することが
非常に大事なポイントのようです。

アメリカの医療制度や職員あたりの仕事量が根本的に日本とは異なること、PXサーベイの高い病院へインセンティブが付与されることを考えば、PXMに取り組みやすい土壌が整っていることは事実です。
しかし「おもてなし」の文化が根付いた日本でPXMを導入することは最も親和性が高く、
これまで以上に質の高い医療サービスを提供できるはずです。

さて、事業企画室ではPX研究会の参画も含め、今後も継続的にPXに関する情報収集を行っていきます!
(もしかしたらブログも継続させて頂くかも!)
「患者経験価値」という新しい切り口から、医療業界へどんな貢献の仕方ができるか視野を広げて考えていきます。

これまでブログを読んでくださった皆様、ありがとうございました!!

 

事業企画室
企画チーム 辻

【関連キーワード】
PX
Patient eXperience
ペイシェントエクスペリエンス
患者経験価値
PS
患者満足度
ES
従業員満足度
病院づくり
MuS

コメントは受け付けていません。