Patient eXperience vol.12 最終回!!「クリーブランド・クリニックの取り組み③」

いよいよこのPXブログも最終回を迎えました!
事業企画室の辻です。

個人的にブログは今まで一度も書いたことがなかったので貴重な体験でした!
私の知っている限り、閲覧数はまずまずということですが(笑)、
今後も少しでも多くの方に見て頂けたら幸いです(^^♪

PXMの3つのアプロ―チ、最後は③「構造改革」についてご紹介したいと思います。
① 可視化
② 改善
③ 構造改革

まず、構造の改革とは何か。
前回の「改善」が業務改善やコーチング、人材育成などを指していたのに対し、
「構造改革」は職員側の経験価値向上や病院のマーケティングなど、より組織的に取り組み、
PXを向上させる機能を内政化することを指します。

職員の生産性を創出することや、評価の上がった病院の利益を職員に還元するなど、
福利厚生の要素も含めて、全体的な好循環(サービスプロフィットチェーン)を構築しなければなりません。

クリーブランド・クリニックでは、「食べログ」のように、患者による医師の評価を公開しています。
6つの設問項目に対して、それぞれ5つ星の評価と医師へのコメントが公開されているそうです。
少し残酷な気もしますが、その患者にとって最適な医師を見つけたり、病院の透明性を担保しています。

PXの向上には理事長や院長など、経営・運営の決定権を持つ人物が関与し、リーダーシップを発揮することが
非常に大事なポイントのようです。

アメリカの医療制度や職員あたりの仕事量が根本的に日本とは異なること、PXサーベイの高い病院へインセンティブが付与されることを考えば、PXMに取り組みやすい土壌が整っていることは事実です。
しかし「おもてなし」の文化が根付いた日本でPXMを導入することは最も親和性が高く、
これまで以上に質の高い医療サービスを提供できるはずです。

さて、事業企画室ではPX研究会の参画も含め、今後も継続的にPXに関する情報収集を行っていきます!
(もしかしたらブログも継続させて頂くかも!)
「患者経験価値」という新しい切り口から、医療業界へどんな貢献の仕方ができるか視野を広げて考えていきます。

これまでブログを読んでくださった皆様、ありがとうございました!!

 

事業企画室
企画チーム 辻

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Patient eXperience vol.11 「クリーブランド・クリニックの取り組み②」

ご無沙汰しておりました…
事業企画室の辻です☆彡

先月は展示会・セミナーのオンパレードでした…( ;∀;)
事業企画室は他業界も含めてマーケットの動向を広く深く吸収する段階にありますが、
他業界にこそ、共創の可能性やビジネスモデルのヒントがあることが段々と分かってきました。

さて、前回はPXMを構築するアプロ―チは以下の3つに分けられるとお伝えしました。
① 可視化
② 改善
③ 構造改革

クリーブランド・クリニックの取り組みの第2回では、
「改善」についてご紹介してみます!

クリーブランド・クリニックでは、患者による評価から、救急部門に課題があることが分かりました。
救急部門の管理部は、患者の満足度が低い理由は「待ち時間」と答えたのに対し、実際は最も優先度の低い項目でした。
では最も求められていることは何だったのでしょうか。。
それは「スタッフが気にかけてケアすること」でした。
また、「医師の十分な説明」や「継続的な情報提供」も高くランク付けされていました。

この結果を受けたクリーブランド・クリニックは患者とのコミュニケーションや気にかけている姿勢を強化しました。
清掃員が順番待ちの患者に対して「必要なモノはありますか?長い間待たれていますが大丈夫ですか?」と声を掛けました。
医療スタッフだけでなく清掃員の方まで巻き込んだ「全体的な取り組み」というのがポイントですね!

この結果、患者経験価値のスコアは上がったそうです!

クリーブランド・クリニックでは、診療科や年次横断的なワークショップを開催、
グループに分かれてロールプレイングやケーススタディなど積極的に導入しているそうです。
病院独自のコーチングプログラムでは職員が自発的に考え、気づける参加型の内容になっています。

病院という特殊で大型の組織ですが、指示される背景にはクリエイティブな思考のプロセスがあるのでしょう(^^)

次回は③構造改革についてご紹介したいと思います。

 

次回 Patient eXperience vol.12 「クリーブランド・クリニックの取り組み③」
次回もぜひご覧ください!

事業企画室
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Patient eXperience vol.10 「クリーブランド・クリニックの取り組み①」

だいぶ間が空いてしまい、申し訳ございません…
事業企画室の辻です(^^)/

昨日は、台風の影響を受け我らがマッシュアップスタジオの1階が一部浸水する事件がありました…。
古紙で水を吸い上げるという地味な作業がメインでしたが、お掃除が一緒にできたので良かったかな。

掃除と言えば、先日は日本健康科学学会へ参加させて頂きましたが、
ご講演にも、「患者アメニティの原点は清掃」というお話がありました!
患者様をお迎えする心構えとしてのルーティンワークこそ、PXを支える上で重要なのかも知れません。

さて、クリーブランド・クリニックをご存知でしょうか。
PXを学ぶときに必ず登場するアメリカ、オハイオ州に位置する病院です。
この病院の医療における功績は実に高く、循環器内科は10年連続で全米ランキング1位を獲得しています。
また、輸血、心臓冠動脈バイパス手術、腎臓の人工透析、血管造影検査を世界で初めて行った病院です。
高度な医療レベルと質の高い患者サービスの両面において評価されているのです!

先日PXE養成講座にて学んだことですが、病院全体で患者の経験価値を把握・マネジメントすることを
PXM(Patient eXperience Management)と言います。
患者とのあらゆるタッチポイントにおいてPXを把握することを指します。

PXMを構築するアプロ―チは以下の3つに分けられます。
① 可視化
② 改善
③ 構造改革

クリーブランド・クリニックの取り組みの第1回では、
「可視化」についてご紹介したいと思います!

同病院では、院内にPX専門部署を設置し、アメリカのCMS(Centers for Medicare and Medicaid Services)が
実施するPXサーベイ”HCAHPS”の傾向を地域別ににモニタリングし、トップ病院が何をしているか調査しています。

また、患者ニーズを把握するために外部のコンサルティングファームに量的・質的調査を依頼しているそうです。
患者が病院や医療者に求めていることは以下の3つでした。
① 患者への敬意
→個人レベルで関わりを持つことは医療ミスの防止にもつながる。
② スタッフ間のコミュニケーション
→違う医療スタッフから重複した説明をされることは患者の不満足に繋がりやすいそう。
③ 職員がオープンマインドで働いているか
→スタッフへの話しかけ易さが大事。

次回は② 改善についてご紹介したいと思います。

 

次回 Patient eXperience vol.11 「クリーブランド・クリニックの取り組み②」
次回もご覧ください!

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Patient eXperience vol.09 「ウェストメッド・メディカル・グループの取り組み」

お久しぶりです、
事業企画室の辻です☆彡

じめっとして暑い!
台風は過ぎ去りましたが、湿気は残ってしまいました…

ブログをご覧の皆様はどんな夏休みを過ごされましたか?(^^)
私は静岡県の下田と熊本県に行きました。
日本三大急流の球磨川ではラフティングを体験しました!
熊本ラーメン礼賛!

さて、話が関係なさすぎて上手く続けられませんが、
タイトルの病院、ニューヨークのWestmed medical GroupのPX成功事例をご紹介します。

この病院はPXの取り組みを始めてたった1年でPX評価が90%を超えたそうです。
地道な取り組みは6つの要素から成り立っています。

1つ目は、PXに興味のある人を病院内で募ったこと。
役職を問わず、自主性を重視して声を掛けました。

2つ目は、スモールスタートです。
PXに関わる様々な文献を手分けして読み漁る。
業務後の時間を使って何も知らないPXについてまずはインプットに努めたそうです。

3つ目は、具体的なゴールを設定すること。
具体的、かつオリジナリティのあるスローガンなどを自分たちで考えました。
職種や役職が異なっても、全員が同じビジョン、あるいは方向性を持つことはポイントです。

4つ目は、患者ジャーニーマップを作ったこと。
患者様が病院に来てから家に帰るまで、いつ、どこで、何をするのか、を細かく振りかえる
工程です。そして、30個の患者様とのタッチポイントを導き出しました。
患者様との距離3m以内でアイコンタクトをとる&笑顔、1m以内で挨拶とサポートを徹底しました。

5つ目は、リアルタイムにフィードバックすること。
患者様やご家族がレビューを残すと、従業員側のダッシュボードに反映される仕組みになっています。
患者様の中にもPXを推進する人がいて、その方にも手伝ってもらいながら改善していきます。

6つ目は、体験学習とスキルアップトレー二ングを行うこと。
構造改革として、研修制度のような形で定着させていくことで院内にPXが浸透していきます。

以上、どのような病院でも始めからルール化するのではなく、継続的に気づき、学ぶ土壌を作りながら
地道にPXに取り組んでいるようです。

 

次回 Patient eXperience vol.10 「クリーブランドクリニックの取り組み①」
ぜひご覧ください!

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自販機が設置されました☆彡

ごきげんよう♡
事業企画室の辻です

湿気の残る暑さ、汗が止まらない…
小まめに水分補給しないと倒れてしまいそうです。
そんな時期に嬉しいもの!
なんと昨日からMuSに自販機が設置されました!
全部100円で買えます(^_-)-☆

石黒さんが早速飲んだ『日田の梨』は、どうしても飲みたくてネットで購入する人もいるそう!

移動中、疲れてしまった方はジュースを飲みながら
ベンチでひと休みしてください!

事業企画室
企画チーム 辻

Patient eXperience vol.08  「ES向上の重要性」

こんばんは!
事業企画室の辻です。

すっかリ真夏の暑さがやってきました! 冷やし中華を欲する時期です☆彡

今日のトピックは、スミスメディカルさん主催の麻酔に関する講習を受けたことです。入社以来新しい企画を考案する部署に入っていますが、既存事業に関連する情報は常に更新していきたいな、と思います。

さて、PX「患者中心視点」は患者様だけに限ったことなのでしょうか。
実は、PX向上に努める従業員にも恩恵がもたらされます。

大きくは以下の通り。

・患者満足の価値は職員満足にも貢献:患者様から感謝されることで、職員のモチベーションが上がる。
・従業員ロイヤリティの向上:PX向上という共通の大きな目的を共有し、達成することで勤続やロイヤリティが上がる。

これまでの常識は、「病院や診療所は治療を受けに来る場所であり、患者様の経験価値や満足度を追求するサービス業ではない」という認識がマジョリティだったかも知れません。

しかし、量より質を追求するこれからの医療サービスでは、

①いかに従業員の満足を向上させ、生産性やロイヤリティも向上させられるか
②従業員ロイヤリティや生産性を医療サービスの価値(PX)に還元できるか
③患者経験価値(PX)を患者ロイヤリティ(再来率UPなど)に繋げられるか
④患者ロイヤリティの向上が病院(クリニック)の収入増加に貢献しているか
⑤向上した病院の収益性を職員へのサービス品質(福利厚生含め)へ活かせているか

といった循環(サービス・プロフィット・チェーン)を意識することが非常に重要です。従業員という人的資源を大切にすることが病院のファンを増やす近道になりそうです。

今週はいよいよOPの立ち合いに行かせてもらいます。
PXの視点で吸収できることはあるか、集中して挑みます!

次回 Patient eXperience vol.09 「海外の事例」
ぜひご覧ください!!

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Patient eXperience vol.07  「PXサーベイ」

こんにちは!
事業企画室の辻です。

昨日は企画室のメンバーと本郷三丁目の「スペイン酒場P」に行きました!
ワインやビールが30分飲み放題で¥380と大変お安く、おかずもビュッフェ形式で食べ放題という奇跡でした!
若いイケメンの店長がいるので、MuSへお越しの際は是非立ち寄ってみてください☆

さて、これまでの記事でPXの重要性をお伝えしましたが、具体的にどんな要素でPXを測るのか気になりますね!
PXは複数の項目から成り立つアンケート用紙を用いて測定されます。
例えば、「食事に関して、あなたの意見を尊重されましたか」といった設問があります。いかに患者の意思やニーズをケアに反映できたかが重要なポイントになります。
そして自ずと、そのために必要なコミュニケーションがなされたかも炙り出されるわけです!

PXサーベイは「患者経験価値」(=患者満足度に繋がる)を測るプロセス指標ですが、
アメリカ版サーベイ「HCAHPS」と日本版PXサーベイ(PX研究会がイギリス版を編集・実施)にも違いがあります。

HCAHPSは、設問「ナースコールのボタンを押した後、看護師は直ぐに来ましたか」に対して
「来なかった・時々しか来なかった・概ねすぐに来た・常にすぐに来た」という回答があります。
これは、アメリカの病院では「常にすぐに来た」を実現したいと考えているため、つまりは満足度を具体的に言語化した状態です。

それに対して日本版PXサーベイは、設問「ナースコールを押してから実際に職員が来るまで、どのくらい待ちましたか」に対して「直ちに(1分未満)・5分以内・5分以上・ナースコールを使っていない」という回答になります。
HCAHPSより具体的、なおかつナースコールを使わない(=ニーズなし)の選択肢が用意されています。
客観的なPXは数値的(量的)なデータだけではなく、インタビューなどの質的データも交えながら患者経験価値の向上に貢献しています。

すごく長くなってしまった!!(笑)

次回 Patient eXperience vol.08 「ES向上の重要性」
読んでみてください!!

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Patient eXperience vol.06  「PSとPXの相違点」

こんばんは!
事業企画室の辻です。

ところでブログは既に半分切ってしまいました!
最初は短く書くことを心掛けていたのに、だんだん文章が長くなって読みづらいですね…(笑)しかもご飯のネタ多すぎましたね…(´;ω;`)

本題に入ります!
PSとはPatient Satisfactionのことで、和訳すると「患者満足度」です。
CX、UXなどユーザーや患者様の「経験」を体系的にデザインすることが新たな企業価値と認識されますが、SatisfactionとExperience、何がどう異なるのでしょうか。
こと病院や診療所のターゲットである患者様に関して言えば、退院する時に「この病院に満足しましたか?」と抽象的な問いかけを用いるのが多くのPS調査の特徴です。しかし、満足の根拠は施設なのかスタッフの対応なのか、その施設の何か、どのスタッフのいつのタイミングのどんな対応(言動)なのか、もっとどうして欲しかったかetc…特定できないことが課題です。

また、「満足」とは主観的なものなので患者さんによって同様のサービスを受けていても評価の仕方が違ってきます。
具体的な改善策に結びつかず、形だけの満足度調査になってしまう医療機関もあるのではないでしょうか。
PSがウトカム指標(結果)であるのに対して、PXはプロセス指標なので、結果に至る根拠を割り出すことになります。
つまり、PXの高い医療機関は必然的に満足度も高くなります!

次回は、PSよりも尺度の開発が難関とされるPXサーベイ、特にその設問内容を見ていきたいと思います!

次回 Patient eXperience vol.07 「PXサーベイ」
ぜひ読んでみてください☆彡

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Patient eXperience vol.05 「日本におけるPXの重要性」

こんばんは(^^)
事業企画室の辻です。

昨日・今日と名古屋で開催されていた「第21回 日本医療マネジメント学会学術総会」に行ってきました!
名古屋はモーニングが有名らしく、飲み物を注文すると食パンと卵がサービスで付いてきます。ランチョンセミナーのお弁当もボリューム満点でした。名古屋大好きです(^^)

学会の中身ですが、医療における働き方改革をテーマに様々な切り口で問題提起されていました。一口にマネジメントと言っても、医療安全の課題、タスクシフティングによる業務分散、採用活動、ACP(アドバンスト・ケア・プランニング)やユマニチュードなど患者様向けの取り組みetc…、本当に多くの論点がありました。

このブログを読む方は既に知っているかも分かりませんが、厚生労働省出の白書「保健医療2035」によると、これからの時代に求められるのは画一的な医療(Cure)より、個々人のQOLを重視する医療(Care)と示されています。
2035年にピークを迎えるまで、日本の後期高齢者は増えていきます。歳の取り方や最期の看取り方についても、尊厳を保たれたまま快適に過ごす権利が強調されます。
高齢化社会だけでなく、医療者に求めるニーズも国民全体で多様化していると言われています。
そんな中、患者中心性を重視するPXの考え方こそ、理に適っているのではないでしょうか。

お知らせですが、11月2日には秋葉原UDXでPXカンファレンスが開催されるそうです。ご興味のある方は、ぜひ参加されてみてください^_^

次回 Patient eXperience vol.06 「PSとPXの相違点」
ぜひお読みください!(^^)!

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Patient eXperience vol.04 「日本におけるPXの取り組み」

こんにちは。
事業企画室の辻です。

今日はビッグサイトで開催中のモダンホスピタルショウへ行ってきました!
患者情報の統一化、外来患者の待ち時間削減、医師・看護師の働き方対策、
オンライン診療など病院を取り巻く課題解決にどのような切り口があるか、
勉強になる展示会でした。
私は健診センターが患者様とアプリでつながるサービスに大変興味を持ちました!
(ぜひ今度MuSに来て頂きたいなぁ、と思います!)
病院が患者様とのタッチポイントを増やしていくことは、これから加速する
医療機関の市場化への手がかりとなるのではないでしょうか…。

さて、移り変わりの激しい医療業界で注目されつつあるPXですが、
実は日本にも「(一般社団)日本PX研究会」という団体があり、
メンバーの方々は国内におけるPXの推進に尽力されています。
私も5月からPXについて学ぶため、勉強会や養成講座に参加させて頂いています!
ディスカッションとセミナーが中心ですが、いつも和気あいあいとしていてすごく
楽しいんです(^^♪
そしてこのブログも、養成講座で学んだことをさっそく発信している状態です…。

PX研究会はイギリス(NHS)を基に日本版のサーベイを開発しました。
現在は国内の様々な病院に普及を進めながら、具体的な運用やコーチングについて
施策を考えられているところです。

日本は世界的に見て、「病院数は多く・医療者は不足」という状況です。
需要と供給のバランスが破綻しているのです。
ただでさえ忙しい中、個々の患者のニーズを拾い最適な医療サービスを実現させて
いくことは簡単なことではありません。
ただし、誰も悪気はないのに患者様を不安にさせたり、傷つけてしまうという事実が
あるのはもどかしいことです。
PXの認知が広がるとともに、医療を取り巻く今日の環境が構造的に変化するよう
働きかけなくてはならなりません。

…という真面目な終わり方をしたいと思います。(真剣ですよ!(笑))

次回 Patient eXperience vol.05 「日本におけるPXの重要性」
ぜひお読みください!(^^)!

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